Webbhotell Binero

Som vi har berättat tidigare så använder vi oss av en öppen källkodslösning som heter Asterisk för vår telefonväxel. Eftersom det är ett helt digitalt system (en server med en mjukvara) så är möjligheterna till anpassningar av telefonväxeln väldigt stora.

Denna vecka har vi pimpat vår Asterisk en aning. Vi har lagt in information om vår wiki, där många vanliga frågor besvaras, samt ändrat vår kömusik (ja, den lilla loppan har övergett oss).

Sen har vi även ordnat så att man får höra sin köplacering. Telefonköer är dock mer ett undantag än en regel i vår växel. Faktum är att 90 % av samtliga telefonsamtal till oss besvaras inom 2 minuter. Statistikfunktionen i Asterisk är underbar likaså.

Snart kommer vi även att lägga in möjlighet för befintliga kunder att ange kundnummer, så att vi kan ta fram information om de som ringer lite snabbare.

Finns det något du annat skulle vilja ha med i vår telefonväxel? Allt vi kan göra för att ytterligare förbättra och snabba upp vår telefonsupport är givetvis intressant.

Igår hade vi ett litet missöde med vår telefonväxel. Som vi förklarat tidigare så är den baserad på en öppen lösning som heter Asterisk. Rent konkret innebär det att vår växel är en server med ett operativsystem, programvaror, Internetuppkoppling och mer därtill.

Vanligtvis brukar vår telefonväxel fungera väldigt bra, både vad det gäller funktionalitet och tillgänglighet, men igår morse ville växeln inte alls vara med. Efter inställning till vår serverhall och lite felsökning lyckades Fredrik rätt så snabbt hitta och åtgärda felet (för er vetgiriga så hade två instanser av Asterisk skapats).

Vi har dock inte varit ensamma om att ha problem med vår telefonväxel denna vecka. Även .SE har haft stora störningar med sin telefonväxel, men det av helt andra orsaker.

Som jag nämnde i ett tidigare blogginlägg så har deras e-postavisering inte fungerat alltför bra. E-postavierna har i många fall inte kommit fram och påminnelserna (som skickas ut på posten) har saknat information om vilken/vilka domän(er) de avsett.

Det här, i kombination med jul- och nyårshelgerna, har gjort att rätt så många har kommit tillbaka från ledigheterna och insett att de håller på att gå miste om sina .se domäner.

Det finns dock ett ljus i horisonten.

.SE brukar vanligtvis deaktivera .se domäner som ska gå ut den 11:e varje månad. Denna månad kommer de, tack vare helgerna, att senarelägga detta till den 22:a. Det här innebär även att uppdateringen av vår snapback-tjänst, som skulle ha körts den 11:e, kommer att köras den 22:a.

Domäner som avregistreras (först deaktiveras domänerna, sen avregistreras dem) denna månad påverkas inte av detta.

Uppdaterat: Notera att bilden i detta inlägg är ett skämt. Vi har varken någonting emot bögar eller telefonsupport. Tvärtom, vi uppskattar båda väldigt mycket.

Insatserna i supporten har börjat ge resultat. Den senaste tiden har svarstiderna minskat, samtidigt som antalet återkommande frågor blivit färre. Men även om det har blivit bättre så är vi långt ifrån klara. Det finns alltid saker som kan förbättras.

En förbättring, som vi tidigare i veckan införde i tysthet, är det att vi inte längre stänger vår telefonsupport under lunch, dvs mellan 12-13. Nu ringer det visserligen inte mycket under lunch men det är ändå något som förhoppningsvis kan hjälpa några kunder.

Fredriks kunskaper om Asterisk, vår IP-telefonväxel, har visat sig vara guld värda. Nu har vi full koll på alla samtal, köer, vidarekopplingar osv. Vi har även börjat hämta ut statistik från telefonväxeln, allt för att vi ska kunna mäta och förbättra vår effektivitet och svarstider.

Nu vet ni som har ringt oss att vi praktiskt taget aldrig har någon telefonkö. Det är något vi är glada och stolta över, samtidigt som vi gör vårt yttersta för att det så ska förbli. Det trots att många kunder formligen älskar musiken i vår telefonväxel

Annars så så har vi sammanställt flera vanliga frågor, med tillhörande svar, som vi just nu håller på att föra in i våra manualer. Flera förbättringar av våra interna system har likaså skett, samtidigt som vi har börjat se över vårt kundcenter för att göra det ännu mer logiskt användarvänligt.

Ps, ni har väl inte missat vår roliga Halloween-kampanj? Den gäller bara en vecka, så skynda att fynda nu.

Jag minns när jag tittade på Asterisk första gången, i samband med att jag själv gick över till IP-telefoni. Det var snart tre år sedan och mycket har hänt sedan dess. Asterisk har blivit ännu stabilare, fått fler funktioner, skaffat sig en snyggare hemsida och allt är fortfarande open-source (något annat vore ju otänkbart). För er oinvigda så är Asterisk en mycket erkänd och populär telefoniväxel. Faktum är att flera stora IP-telefonioperatörer idag använder sig av just Asterisk för att sköta samtal.

Jag fick i uppgift av Jonathan att se till att vår växel kan, på ett enkelt sätt, hantera inspelningar on-demand. Asterisk är full av funktioner och därmed ganska komplex så jag räknade med att behöva några arbetsdagar för att få det att fungera smärtfritt. Att spela in samtal är i sig inget konstigt eller speciellt svårt att implementera. Men sist jag pysslade med det så fick man aktivera inspelning före ett samtal kopplades till en telefon och det kan bli lite knepigt. Visst, tänkte jag, det går ju att be kunden dröja en sekund så kopplar man iväg samtalet ut till växeln igen, aktiverar inspelning och sedan skickar samtalet tillbaka till telefonen, men oss emellan, hur snygg lösning är det egentligen?

Till min stora överraskning så gick detta smidigare än jag trodde. Funktionen att kunna starta och stoppa inspelningar under ett pågående samtal fanns redan där sen några versioner tillbaka. Viss konfiguration och testning krävdes givetvis men inte mer än att det fungerade utmärkt bara efter någon timmes arbete. Nu kan man starta/stoppa inspelning med ett knapptryck under ett pågående samtal och inspelat material flyttas sedan automatiskt över till en intern filserver där de lagras och arkiveras för efterkommande generationer.